Phương Thức Tiếp Nhận Và Giải Quyết Phản Ánh, Yêu Cầu, Khiếu Nại

1. Kênh tiếp nhận

2. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để Luật Minh Tân có đủ cơ sở xác minh và xử lý kịp thời, quý khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin phù hợp với vụ việc:

• Họ tên và ít nhất một phương thức liên hệ chính thức (Số điện thoại hoặc Email).
• Mã hợp đồng, phiếu dịch vụ, số hóa đơn hoặc thời điểm/kênh giao dịch (nếu có).
• Nội dung sự việc, thời điểm phát sinh vấn đề và kết quả mong muốn đạt được.
• Tài liệu hỗ trợ xác minh như hình ảnh, file đính kèm, tin nhắn trao đổi, biên nhận chuyển tiền (nếu có).

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, chúng tôi sẽ chủ động liên hệ hướng dẫn bổ sung. Việc cần bổ sung thông tin không đồng nghĩa với việc yêu cầu bị từ chối.

3. Trình tự tiếp nhận và xử lý

1. Bước 1 — Tiếp nhận & Ghi nhận: Tiếp nhận vụ việc qua các kênh công khai, ghi nhận mã yêu cầu trên hệ thống CSKH.
2. Bước 2 — Xác minh & Phân loại: Phân loại mức độ sự việc, kiểm tra hồ sơ pháp lý, dữ liệu giao dịch và chuyển bộ phận chuyên trách xử lý.
3. Bước 3 — Phản hồi ban đầu: Thông báo cho khách hàng về tình trạng tiếp nhận, hướng xử lý ban đầu và thời điểm cập nhật kết quả.
4. Bước 4 — Thực hiện giải quyết: Phối hợp các bộ phận chuyên môn/pháp lý để đưa ra phương án khắc phục hoặc hỗ trợ hợp lý nhất.
5. Bước 5 — Thông báo kết quả & Đóng vụ việc: Gửi thông báo kết quả xử lý bằng văn bản/email cho khách hàng và lưu trữ hồ sơ theo quy định.

4. Thời hạn phản hồi ban đầu

“Phản hồi ban đầu” là thông tin về việc xác nhận đã nhận yêu cầu, trạng thái xác minh và thời điểm cập nhật tiếp theo.

5. Thời gian giải quyết dự kiến

• Thông tin / Tư vấn cơ bản: Xử lý trong vòng 01 - 04 giờ làm việc.
• Đơn hàng, hợp đồng, thanh toán: Giải quyết từ 01 - 03 ngày làm việc.
• Đổi / sửa hồ sơ, hoàn tiền, bổ sung tài liệu: Giải quyết từ 03 - 07 ngày làm việc.
• Vụ việc phức tạp hoặc có sự tham gia của cơ quan nhà nước / bên thứ 3: Dự kiến không quá 15 ngày làm việc (sẽ thông báo tiến độ cụ thể cho khách hàng).

6. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Luật Minh Tân áp dụng linh hoạt các công cụ và giải pháp sau:

• Hệ thống lưu trữ và quản lý yêu cầu CSKH để theo dõi tiến độ xử lý.
• Đối chiếu chứng từ, hóa đơn, lịch sử trao đổi qua Email/Zalo/Hotline chính thức.
• Phối hợp làm việc trực tiếp với cơ quan Đăng ký kinh doanh hoặc chuyên viên thụ lý hồ sơ.
• Thực hiện phương án hỗ trợ tối ưu: tư vấn bổ sung, chỉnh sửa hồ sơ miễn phí, hoặc xem xét hoàn phí theo quy định.

7. Nguyên tắc phản hồi và bảo vệ thông tin

• Khách quan & Minh bạch: Mọi ý kiến phản ánh được đánh giá dựa trên quy định pháp luật và thỏa thuận giữa hai bên.
• Bảo mật thông tin: Thông tin khiếu nại của khách hàng chỉ được dùng cho mục đích xác minh và giải quyết vụ việc.
• Không hạn chế quyền người tiêu dùng: Quy trình giải quyết khiếu nại nội bộ không thay thế hoặc làm hạn chế quyền hợp pháp của khách hàng.

8. Đề nghị xem xét lại và giải quyết tranh chấp

Trường hợp không đồng thuận với kết quả giải quyết ban đầu, quý khách hàng có quyền gửi đề nghị xem xét lại. Nếu hai bên vẫn không đạt được thỏa thuận chung, vụ việc sẽ được đưa ra Thương lượng, Hòa giải hoặc khởi kiện tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.

9. Thông tin doanh nghiệp và căn cứ công khai

Nội dung này được công khai theo quy định tại điểm d khoản 1 Điều 11 Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và Điều 7 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP.